呂海霞，行政事務(wù)運(yùn)營分公司辦公樓服務(wù)辦公室前臺服務(wù)小組的班組長，具體負(fù)責(zé)裝備制造集團(tuán)總部辦公樓人員、物品進(jìn)出的日常管理。她積極踐行該公司打造“三優(yōu)四有”服務(wù)品牌的工作目標(biāo)，對標(biāo)國內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)，找差距、補(bǔ)短板，強(qiáng)管理、優(yōu)形象，為提升辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，傾注了心血和汗水，受到用戶和同事們的一致贊揚(yáng)，其班組被裝備制造集團(tuán)工會授予“巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號，個(gè)人被評為該公司“先進(jìn)班組長”。
虛心學(xué)習(xí)，不恥下問求“真經(jīng)”
為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求，她不顧家人的勸阻和同事的不理解，到先進(jìn)企業(yè)跟班實(shí)訓(xùn)、學(xué)習(xí)取經(jīng)。與工作人員同吃同住同勞動，以初學(xué)者的角色投入到工作中。每天提前到崗，從班前會的準(zhǔn)備、召開到交接班的簽字確認(rèn)，從工作中的儀容儀表、一言一行，到周例會的案例分享、總結(jié)點(diǎn)評，從物品擺放、衛(wèi)生死角清掃，到工作安排部署、跟蹤督導(dǎo)落實(shí)，她都仔細(xì)觀察認(rèn)真思考，做好筆記，不放過任何一個(gè)環(huán)節(jié)。通過十多天的學(xué)習(xí)實(shí)踐，她切實(shí)感受到了自身與先進(jìn)企業(yè)在思想觀念、市場意識、服務(wù)技能等方面的差距，一個(gè)較為成熟的想法在她的腦海中逐漸形成。
敢于嘗試，用戶至上顯“真誠”
“把顧客當(dāng)上帝”“要想用戶之所想，急用戶之所急”這是呂海霞想要給大家灌輸?shù)乃枷胍约耙優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)的事。她積極籌備，通過競聘上崗擇優(yōu)錄取，規(guī)范著裝，統(tǒng)一服務(wù)形象；增加上下班鞠躬問候、迎送服務(wù)，在訪客等待時(shí)提供茶水服務(wù)，為訪客提供電梯引領(lǐng)等，增設(shè)會客接待區(qū)、物品寄存、便民急救箱、充電寶、雨傘雨具等便民服務(wù)設(shè)施，從這些細(xì)微之處的改變讓用戶有被理解和尊重的感覺。
關(guān)心關(guān)愛，真誠關(guān)懷聚“合力”
呂海霞認(rèn)為,優(yōu)化服務(wù)要聚集團(tuán)體的才智，品質(zhì)提升方能擁有無窮的力量。為此，她重視班組建設(shè)，常常與員工溝通交流，時(shí)刻關(guān)注員工思想動態(tài)，不僅提供工作上的支持，在生活上也提供幫助。當(dāng)員工遇到刁難的客戶而受委屈時(shí)，她敢于挺身而出維護(hù)員工權(quán)益，迎難而上妥善處理；當(dāng)?shù)弥獑T工家里有急事，但又沒有替補(bǔ)人員時(shí)，她主動頂崗解決后顧之憂；當(dāng)員工遭遇疾病，她親自前往探望慰問，詢問病情，關(guān)心囑托。她的細(xì)心關(guān)愛和暖心關(guān)懷使員工心暖勁足，工作中熱情高漲、信心十足，班組員工齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)向上。
以身作則，躬耕力行促“提升”
作為班組帶頭人，她深知“打鐵還需自身硬”，她從“新”出發(fā)，積極參加班組長培訓(xùn)，制定班組學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織召開每日晨會，科學(xué)安排每日工作，及時(shí)傳達(dá)上級工作精神，創(chuàng)新開展技能培訓(xùn)，著力加強(qiáng)全員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，全力加強(qiáng)“六型”班組建設(shè)；以“提升辦公樓服務(wù)品質(zhì)”活動為契機(jī)，建立了辦公樓用戶檔案，定期開展用戶回訪，及時(shí)收集分析意見及建議，帶領(lǐng)成員創(chuàng)新服務(wù)方式，提升客戶滿意度。2023年，自開展辦公樓服務(wù)品質(zhì)提升活動后，較之前的用戶滿意度測評提升了10個(gè)百分點(diǎn)。
呂海霞用她的行動踐行著一名班組長的職責(zé)和使命，為提升辦公樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、推進(jìn)企業(yè)深化服務(wù)提升奉獻(xiàn)著智慧和力量。
