電力集團(tuán)地電石樓分公司客服中心共有員工4人。在地電公司開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)工作中，班組全體成員以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、爭做一專多能員工”為目標(biāo)，提出了適合班組特點(diǎn)的“總體把控、環(huán)節(jié)滲透、閉環(huán)整改”的工作理念，結(jié)合班組工作實(shí)際狠抓服務(wù)意識(shí)提長、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及班組基礎(chǔ)管理等工作，班組建設(shè)取得了顯著成效，為廣大用電客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
用心用情解決用戶“急愁難盼”問題
客戶服務(wù)中心充分發(fā)揮了7*24小時(shí)96598電力服務(wù)熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用。針對(duì)群眾反映的各類用電投訴建議事項(xiàng)形成了“收集-辦理-監(jiān)督”閉環(huán)管理機(jī)制，根據(jù)群眾和社會(huì)反饋及時(shí)加以動(dòng)態(tài)調(diào)整、及時(shí)改進(jìn)。
多年以來，地電石樓96598熱線回訪滿意度100%，受理線上線下咨詢、報(bào)修5088條，反饋投訴建議23條。梳理優(yōu)化供電所服務(wù)事項(xiàng)，明確部門職責(zé)邊界，及時(shí)解決了群眾反映的能源供應(yīng)、服務(wù)保障等方面問題，有力地維護(hù)了群眾的合法用電權(quán)益。
苦練內(nèi)功提升服務(wù)能力
“打鐵還需自身硬”，這是客服中心對(duì)班組建設(shè)提出的要求。
為了提高坐席員的操作技能及快速處置能力，客服中心采取了“三個(gè)堅(jiān)持”的方法，即：“堅(jiān)持開展名師帶徒”活動(dòng)，組織坐席員骨干與年輕員工結(jié)幫扶對(duì)子，通過直接傳授，使新上崗員工盡快掌握崗位技能；堅(jiān)持每周案例分析學(xué)習(xí)，討論一周工作中遇到的疑難問題，尋找解決方法，舉一反三提高班組成員解決實(shí)際問題的能力和水平；堅(jiān)持常態(tài)化開展96598工單規(guī)范處理培訓(xùn)工作，以培代訓(xùn)、以幫促進(jìn)，全面消除業(yè)務(wù)技能短板，促使班組成員向“一專多能”發(fā)展。
貼心服務(wù)有溫度有深度
結(jié)合地電石樓配網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱的主要矛盾和96598反映的共性問題，客服中心采取“月調(diào)度、季督辦、年匯總”方式，累計(jì)督辦多條頻繁停電線路和43個(gè)低電壓臺(tái)區(qū)，惠及各類用戶0.18萬戶；同時(shí)根據(jù)“遠(yuǎn)近結(jié)合，動(dòng)態(tài)清零”的原則，圍繞“哪里有頻繁停電、哪里有群眾用電訴求，服務(wù)工作就跟進(jìn)到哪里”的工作原則，在完成專項(xiàng)整治立行立改任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)照地電公司部署建立的頻繁停電整治“攻堅(jiān)清單”，及時(shí)匯總梳理部分地區(qū)新增頻繁停電問題，對(duì)配網(wǎng)網(wǎng)架不合理、供電半徑大、線路末端電壓低等突出問題提出整改建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、立馬匯報(bào)、協(xié)助動(dòng)態(tài)“清零”，從而降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)提升地電石樓客服中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷提升人民群眾用電滿意感、獲得感、安全感。
