“96598”是一組溫暖的數(shù)字——撥打這個熱線電話，不僅可以咨詢和了解更多的用電服務(wù)常識，還可以更加及時解決用電故障。
在地電方山分公司，這支“96598”客戶服務(wù)隊伍由3名溫柔而干練的女性組成，她們在這個“小陣地”里見證了地電方山96598客服中心平臺建設(shè)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的扎實發(fā)展。憑借“干一行、愛一行，專一行、精一行”的信念和熱愛，地電方山客服中心被評為集團2023年度“優(yōu)秀班組”。
勤學(xué)苦練強本領(lǐng)
2007年4月，地電方山開通了電力服務(wù)熱線，客服中心就此成立，如今，她們秉承“服務(wù)永無止境”的宗旨，擔(dān)負著方山全縣5萬多電力客戶的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴報裝、故障報修、投訴舉報等用電服務(wù)需求，全力以赴為縣域內(nèi)電力客戶提供24小時不間斷服務(wù)。
客服中心客戶服務(wù)這個崗位需要掌握規(guī)范的服務(wù)用語、能夠熟練操作平臺系統(tǒng)，并具有良好的語言溝通技巧和扎實的電力業(yè)務(wù)知識，這樣才能充分滿足客戶的需求。為此，平日里，她們刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，把技能練習(xí)作為提升服務(wù)水平的有效抓手，無論是在閑暇時間還是交班后，總能看到她們翻閱書籍，或是勤練普通話和服務(wù)用語的身影。
從最初接聽電話的怯懦、拘謹(jǐn)?shù)饺缃竦奶谷弧⒋蠓?，一步步走來，都是專業(yè)知識不斷夯實、溝通技巧循序漸進努力得來的。如今，她們的工作已經(jīng)不限于業(yè)務(wù)解答和熟練整理完成每一份工單，她們深刻認識到，服務(wù)是一種態(tài)度，更是一種理念，她們要通過熟練的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的語言溝通技巧，拉近與客戶的距離，架起公司與客戶的“連心橋”，提高客戶的電力獲得感和用電滿意度。
志同道合攜手行
穿著工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊應(yīng)答，一邊敲擊鍵盤，在電腦上認真記錄辦理，這是她們?nèi)粘５墓ぷ鲌鼍啊５勇犽娫捴皇撬齻內(nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠?，及時形成工單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并跟蹤進展以及回訪，確?？蛻舻脑V求得到及時有效處理與滿意的答復(fù)，才是她們更多的工作場景以及追求的目標(biāo)。
“山西地電”APP平臺推廣初期，日常話務(wù)量迅猛增長?？头行陌哑脚_交費、辦電、查詢等常用業(yè)務(wù)操作流程編輯成模板，用通俗易懂的語言傳遞給用戶，并抓住每一次與客戶的溝通機會進行答疑指導(dǎo)，通過班組上下竭力推廣，平臺的知曉度和使用率迅速提高。
雖然“多熄火別澆油”是她們在工作中遇到客戶投訴或溝通氣氛不佳時堅持的基本原則，但是面對煩惱的電話，大家的情緒依然難免會受到些影響。下班后，客服中心成員會互訴衷腸、互相鼓勵，不斷增強心理抗壓能力，全力以赴發(fā)揮好企業(yè)與客戶之間減壓閥的作用，不斷提高客戶對公司電力服務(wù)的滿意度。
精益求精提效能
“請問您的用戶號是多少？”“請稍等，我馬上為您辦理！”“好的，您的問題我已經(jīng)記下來，我們的臺區(qū)經(jīng)理會盡快聯(lián)系您……”一通又一通的來電，或是業(yè)務(wù)咨詢，或是故障報修，她們都會耐心作答，直至解除疑問、排除故障。
地電方山分公司通過多系統(tǒng)接入的方式，將“兩票”系統(tǒng)、車輛GPS跟蹤系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、視頻等系統(tǒng)融合為一個服務(wù)平臺，極大地提升了客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐。但隨之而來遇到的“疑難雜癥”也不少。為了讓每個打入電話的客戶都能舒心掛機，客服中心每個月都會有針對性地整理錄音、分類統(tǒng)計，仔細評判重點工單、業(yè)務(wù)難點，并組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門一起分析點評及討論交流，并明確相關(guān)問題處理措施，推動了熱線服務(wù)工作的高效開展。
“96598既是公司的形象窗口，也是客戶、群眾的‘減壓閥’。服務(wù)要有速度、準(zhǔn)度，更要有溫度，客戶對我們的信任度、對電力的滿意度才會更高?！笨头行呢撠?zé)人表示，她們會繼續(xù)用有效溝通、精益服務(wù)，讓高質(zhì)量服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展基石的“大能量”。
