一、為什么要出臺(tái)這個(gè)《辦法》?
出臺(tái)這個(gè)《辦法》，主要目的是深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，以深入推進(jìn)信訪工作制度改革為主線，以實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度為重點(diǎn)，依托網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程公開、結(jié)果透明，可查詢、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)，打造群眾全方位參與的“陽(yáng)光信訪”，通過(guò)把信訪工作評(píng)判權(quán)交給群眾，接受群眾監(jiān)督，強(qiáng)化責(zé)任倒逼機(jī)制，進(jìn)一步壓實(shí)主體責(zé)任，推動(dòng)合理合法訴求及時(shí)就地解決，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，不斷提高信訪工作透明度和公信力。
二、出臺(tái)這個(gè)《辦法》的依據(jù)是什么?
黨的十八屆三中全會(huì)明確提出，“改革信訪工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度，健全及時(shí)就地解決群眾合理訴求機(jī)制”；十八屆四中全會(huì)明確提出，“把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果”。中央領(lǐng)導(dǎo)同志多次強(qiáng)調(diào)，人民群眾是我們力量的源泉，要從人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問(wèn)題改起，政府的工作要讓老百姓評(píng)價(jià)，多聽取群眾意見。在法律政策層面，《信訪條例》明確規(guī)定要“保持同人民群眾的密切聯(lián)系、保護(hù)信訪人的合法權(quán)益”，“接受人民群眾監(jiān)督，努力為人民群眾服務(wù)”；在信訪事項(xiàng)的受理、辦理和督辦中，對(duì)各級(jí)信訪部門和有權(quán)處理機(jī)關(guān)的工作職責(zé)和時(shí)限要求都作出了明確規(guī)定。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的意見》明確要求“逐步推行信訪事項(xiàng)辦理群眾滿意度評(píng)價(jià)，把辦理工作置于群眾監(jiān)督之下”。對(duì)違反信訪工作紀(jì)律的行為實(shí)行責(zé)任追究也有相關(guān)法規(guī)性文件規(guī)定。這些都為我們制定出臺(tái)這個(gè)《辦法》提供了政策法律依據(jù)。
三、《辦法》的主要內(nèi)容有哪些？
《辦法》全文共17條。主要包括四個(gè)方面內(nèi)容：一是明確有關(guān)概念要素。包括滿意度評(píng)價(jià)的主體及評(píng)價(jià)對(duì)象、納入評(píng)價(jià)范圍的信訪事項(xiàng)、評(píng)價(jià)的起止時(shí)間、評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)容等。二是明確有關(guān)工作原則。強(qiáng)調(diào)滿意度評(píng)價(jià)工作要體現(xiàn)主體責(zé)任，堅(jiān)持誰(shuí)初次辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)公開、誰(shuí)接受評(píng)價(jià)的原則；體現(xiàn)群眾路線，堅(jiān)持服務(wù)群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評(píng)價(jià)的原則；體現(xiàn)陽(yáng)光公開，堅(jiān)持公開透明、接受監(jiān)督、主動(dòng)改進(jìn)工作的原則；體現(xiàn)運(yùn)行科學(xué)，堅(jiān)持科學(xué)管理、落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)明紀(jì)律、提高效能的原則。三是明確有關(guān)工作責(zé)任。要求各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)認(rèn)真落實(shí)信訪事項(xiàng)辦理的分級(jí)轉(zhuǎn)送交辦責(zé)任、首問(wèn)首辦責(zé)任、及時(shí)公開責(zé)任、為群眾查詢?cè)u(píng)價(jià)提供便利條件的責(zé)任。四是明確評(píng)價(jià)成果運(yùn)用。要求各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)要充分運(yùn)用滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真做好滿意度信息分析、情況通報(bào)、考核考評(píng)、督導(dǎo)檢查等工作，通過(guò)群眾評(píng)價(jià)意見的倒逼效應(yīng)，推動(dòng)責(zé)任單位認(rèn)真落實(shí)責(zé)任。
四、《辦法》規(guī)定了哪些信訪事項(xiàng)納入群眾滿意度評(píng)價(jià)范圍？
為充分發(fā)揮信息化公開透明、快捷高效的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)信訪問(wèn)題及時(shí)就地解決，更好地維護(hù)群眾合法權(quán)益，《辦法》規(guī)定：通過(guò)全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)第一次登記受理的信訪事項(xiàng)，全部納入滿意度評(píng)價(jià)。
同時(shí)，按照黨的十八屆四中全會(huì)關(guān)于“把信訪納入法治化軌道”的要求，依據(jù)《信訪條例》相關(guān)規(guī)定，我們堅(jiān)持“訴訪分離”和“法定途徑優(yōu)先”的原則，明確了不納入滿意度評(píng)價(jià)的范圍，即：對(duì)屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪事項(xiàng)，以及其他依法不宜公開的信訪事項(xiàng)，不納入滿意度評(píng)價(jià)范圍。
五、《辦法》對(duì)群眾滿意度評(píng)價(jià)的時(shí)限是如何規(guī)定的？
根據(jù)《信訪條例》對(duì)信訪事項(xiàng)辦理的時(shí)限性要求，《辦法》確定信訪人可進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的兩個(gè)時(shí)間段，即自收到信訪事項(xiàng)答復(fù)意見書之日起30日內(nèi)，或者自提出信訪事項(xiàng)之日起超過(guò)90日未收到答復(fù)意見書，均可進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)兩種情形分別明確了“超期未評(píng)價(jià)”，即視為放棄評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
六、《辦法》對(duì)群眾滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容是如何規(guī)定的？
根據(jù)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)在信訪事項(xiàng)辦理工作中的不同職責(zé)，群眾對(duì)信訪工作機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，主要包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率等方面內(nèi)容；對(duì)有權(quán)處理機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)，主要包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率、在規(guī)定期限內(nèi)作出告知、依法按政策解決信訪問(wèn)題、按期出具答復(fù)意見書并送達(dá)等方面內(nèi)容。評(píng)價(jià)設(shè)立3項(xiàng)指標(biāo)：滿意、基本滿意、不滿意，指標(biāo)選項(xiàng)為三選一，并設(shè)“留言”欄，供信訪人選擇并填寫意見。
七、《辦法》是如何界定信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)職責(zé)的？
為進(jìn)一步提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量和效率，做好滿意度評(píng)價(jià)工作，《辦法》從四個(gè)方面明確了信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)的職責(zé)。一是分級(jí)轉(zhuǎn)交。要求各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)登記受理的信訪事項(xiàng)均應(yīng)在15日內(nèi)分級(jí)完成向有權(quán)處理機(jī)關(guān)的轉(zhuǎn)送、交辦。為體現(xiàn)引導(dǎo)示范，專門明確了國(guó)家信訪局分級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的一般時(shí)限，即國(guó)家信訪局登記受理的信訪事項(xiàng)要在5天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級(jí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)或下一級(jí)信訪部門，省級(jí)信訪部門接收后要在3天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級(jí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)或下一級(jí)信訪部門，市（地）級(jí)信訪部門接收后要在3天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至同級(jí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)或下一級(jí)信訪部門，縣級(jí)信訪部門接收后要在4天內(nèi)轉(zhuǎn)送、交辦至有權(quán)處理機(jī)關(guān)。也就是說(shuō)，國(guó)家信訪局登記受理的信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)送、交辦至縣級(jí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)的期限，一般最長(zhǎng)不超過(guò)15天。二是首問(wèn)首辦。要求各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)健全完善信訪事項(xiàng)辦理制度，落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任，通過(guò)多種方式，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)督，實(shí)施結(jié)果問(wèn)效，推動(dòng)問(wèn)題解決。三是及時(shí)公開。要求各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)公開信訪事項(xiàng)處理過(guò)程和辦理結(jié)果，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，并進(jìn)一步細(xì)化了公開的內(nèi)容，主要包括：信訪事項(xiàng)登記日期，信訪工作機(jī)構(gòu)分級(jí)轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理機(jī)關(guān)出具的受理告知單及日期、不予（再）受理告知單及日期、延長(zhǎng)辦理期限告知單及日期、答復(fù)（復(fù)查、復(fù)核）意見書及日期等。四是方便查評(píng)。要求各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)充分利用全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，為信訪人查詢?cè)u(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利條件。國(guó)家信訪局對(duì)納入評(píng)價(jià)范圍的來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站查詢?cè)u(píng)價(jià)；對(duì)信訪人未留手機(jī)號(hào)碼的來(lái)信事項(xiàng)，逐級(jí)轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理機(jī)關(guān)辦理的信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)打印查詢碼并告知信訪人（這里說(shuō)明一下，對(duì)國(guó)家信訪局受理的納入評(píng)價(jià)范圍的信訪事項(xiàng)，信訪人可通過(guò)其預(yù)留手機(jī)號(hào)碼及時(shí)獲取查詢碼的短信提醒信息，為方便群眾查詢?cè)u(píng)價(jià)，我們鼓勵(lì)信訪人在提出信訪事項(xiàng)時(shí)能夠留下真實(shí)有效的手機(jī)號(hào)碼。對(duì)沒(méi)有留手機(jī)號(hào)碼的，我們采取由相關(guān)信訪部門打印并告知的方式，比如，應(yīng)由縣級(jí)土地部門辦理，那么縣級(jí)信訪部門就負(fù)責(zé)打印查詢碼并告知信訪人）。國(guó)家投訴受理辦公室登記受理納入評(píng)價(jià)范圍的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪人通過(guò)注冊(cè)賬戶登陸國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站查詢?cè)u(píng)價(jià)。
八、《辦法》對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用是如何規(guī)定的？
為更好發(fā)揮信訪工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推動(dòng)解決信訪問(wèn)題的職能作用、落實(shí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)的主體責(zé)任，《辦法》對(duì)運(yùn)用好滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果強(qiáng)調(diào)了三個(gè)方面：一是跟蹤結(jié)果。要求各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，對(duì)超出辦理期限仍未出具答復(fù)意見書的信訪事項(xiàng)，下發(fā)督辦提醒信息，督促責(zé)任單位依法按政策認(rèn)真解決群眾合理訴求，將處理過(guò)程和辦理結(jié)果書面告知信訪人。二是通報(bào)考評(píng)。要求各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合研判，深入剖析信訪事項(xiàng)辦理工作中存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)向黨委、政府報(bào)告情況，把滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果納入信訪工作績(jī)效考核內(nèi)容，作為評(píng)選表彰的參考。三是督導(dǎo)檢查。要求各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)工作的督導(dǎo)檢查，對(duì)工作不到位、責(zé)任不落實(shí)，推諉扯皮、弄虛作假的，視情予以通報(bào)批評(píng)，造成嚴(yán)重后果的，依照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。
九、請(qǐng)介紹一下滿意度評(píng)價(jià)工作試行以來(lái)的情況？
自今年1月1日起，國(guó)家信訪局決定對(duì)本局初次受理的非涉密署名求決類信訪事項(xiàng)，啟動(dòng)群眾滿意度評(píng)價(jià)工作。從試行近一年來(lái)的情況看，受到社會(huì)關(guān)注和群眾歡迎，各地各部門高度重視，采取有效措施深入推進(jìn)，在規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理、壓實(shí)責(zé)任主體責(zé)任、保障群眾參與權(quán)知情權(quán)、擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督等方面取得了積極成效。同時(shí)，實(shí)踐中也存在一些問(wèn)題，比如，群眾參評(píng)率還不夠高，分析原因主要是對(duì)這項(xiàng)工作的宣傳、引導(dǎo)力度還不夠，一些群眾還不了解、不清楚評(píng)價(jià)途徑。比如，整體滿意度還不夠高，原因是多方面的，有的信訪事項(xiàng)辦理程序不規(guī)范、解決問(wèn)題不到位，群眾不滿意；有的政策解釋不準(zhǔn)確、不全面，群眾產(chǎn)生了誤解；也有部分群眾訴求偏高、甚至不合理，依法按政策不能解決而產(chǎn)生不滿。
滿意度評(píng)價(jià)是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、涉及面廣的工作，做好這項(xiàng)工作，離不開群眾的支持參與、媒體的宣傳推動(dòng)、社會(huì)的有效監(jiān)督，這次召開新聞通氣會(huì)，也正是希望媒體朋友們大力宣傳推介，讓群眾更多地知曉參與，讓社會(huì)更多地理解支持，我們合力把這項(xiàng)服務(wù)群眾的工作做好。今年年底，依托互聯(lián)網(wǎng)的全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建成使用，將進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理程序，提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量和效率，擴(kuò)大滿意度評(píng)價(jià)范圍，接受群眾監(jiān)督評(píng)價(jià)，打造公開透明的信訪工作新模式，形成對(duì)信訪工作機(jī)構(gòu)和有權(quán)處理機(jī)關(guān)的倒逼效應(yīng)，推動(dòng)問(wèn)題及時(shí)就地依法按政策解決，更好地保障群眾的合法權(quán)益。
十、請(qǐng)問(wèn)對(duì)信訪事項(xiàng)辦理群眾評(píng)價(jià)不滿意的問(wèn)題有哪些后續(xù)處理措施？
對(duì)納入評(píng)價(jià)范圍的信訪事項(xiàng)，信訪人可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便地了解到各級(jí)信訪部門的受理轉(zhuǎn)送情況和有權(quán)處理機(jī)關(guān)的辦理情況，并可以對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)表意見，可以選擇滿意、基本滿意或是不滿意。對(duì)于群眾滿意度評(píng)價(jià)為不滿意的，我們要求屬地信訪部門調(diào)查跟蹤，了解為什么不滿意、相關(guān)責(zé)任單位處理得對(duì)不對(duì)、群眾反映的有沒(méi)有道理。如屬于處理不當(dāng)?shù)?，要求及時(shí)糾正，工作人員存在不作為、亂作為等問(wèn)題的，要予以批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的按規(guī)定問(wèn)責(zé)；如處理并無(wú)不當(dāng)，群眾在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，或是訴求不盡合理的，要求做好政策解釋和疏導(dǎo)溝通工作，最大限度爭(zhēng)取群眾的理解和支持。對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈、不滿意度高的信訪突出問(wèn)題，我們還將聯(lián)合有關(guān)部委，加大督查督辦力度，采取重點(diǎn)督導(dǎo)、專項(xiàng)督導(dǎo)等方式，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益。
十一、請(qǐng)問(wèn)群眾滿意度評(píng)價(jià)是否公開？
開展群眾滿意度評(píng)價(jià)工作是推進(jìn)信訪工作制度改革、打造“陽(yáng)光信訪”的重要內(nèi)容。在制度設(shè)計(jì)層面上，包括群眾滿意度評(píng)價(jià)的主體、對(duì)象、范圍、方式、內(nèi)容、時(shí)間等都是公開的，《辦法》中都有規(guī)定。就信訪事項(xiàng)當(dāng)事人而言，他對(duì)信訪事項(xiàng)的評(píng)價(jià)結(jié)果、提出的有關(guān)意見和建議，由于涉及個(gè)人隱私，僅限其個(gè)人知悉。
十二、國(guó)家信訪局網(wǎng)站近日首次發(fā)布信訪事項(xiàng)督查案例，引發(fā)社會(huì)各界關(guān)注，請(qǐng)談?wù)勥@方面情況？
今年以來(lái)國(guó)家信訪局組織開展的統(tǒng)籌督查工作中，選取了部分群眾評(píng)價(jià)不滿意的信訪事項(xiàng)進(jìn)行了重點(diǎn)督辦，部分典型案例已經(jīng)通過(guò)國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站向社會(huì)公開，這一舉措是貫徹落實(shí)中央改革信訪工作制度總體要求，全力打造陽(yáng)光信訪、推進(jìn)法治信訪的重要體現(xiàn)，是對(duì)傳統(tǒng)信訪督查工作的創(chuàng)新發(fā)展。通過(guò)在網(wǎng)上對(duì)群眾反映的情況、督查核實(shí)的情況、整改落實(shí)的情況全面公開，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督和群眾評(píng)價(jià)，取得了雙向規(guī)范、雙向約束的積極效應(yīng)，推動(dòng)了地方和職能部門主體責(zé)任的落實(shí)，提高了信訪事項(xiàng)辦理的質(zhì)量和效率，引導(dǎo)了群眾依法理性表達(dá)訴求，可以說(shuō)是“一舉數(shù)得”。下一步，我們將繼續(xù)堅(jiān)持和固化這一有效做法，進(jìn)一步加大督查督辦的頻率和密度，多層次、多批次，不定期公開一批典型案例，以公開促進(jìn)公正、以透明提升公信，核心目的就是全面落實(shí)十八屆四中全會(huì)提出的“保障群眾合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序就能得到合理合法的結(jié)果”的要求。